汽车之家发布：2014汽车售后满意度分析

　　★细分市场：非自主品牌

　　非自主品牌主要包括的是合资以及部分进口品牌。从最终的表现来看，非自主品牌的表现要略高于总体市场，尤其是在服务设施和回访两个环节上比较有优势。其中服务设施要高于该行业标准较多，这也是目前合资和进口品牌在硬件设施上的优势。从我们暗访的部分合资以及进口4S店来看，也是和这个调查结果相同的(查看暗访详情)。

　　从上表中我们看到，非自主品牌的收费合理性调查得分还是要稍微高于行业标准的。但我们知道，像一些非自主品牌的维修保养价格其实是偏贵的，我们不否认这一点，但是对于我们参与排名的25个品牌的大盘来讲，这样一两个品牌的影响并不是非常大。同时像日系的品牌保养价格比较低，也带动了整体对于收费合理性满意度的提升。

　　从最终的非自主品牌排名来看， 一汽马自达、广汽本田、广汽丰田、一汽丰田、东风本田这几大日系品牌位列前5位，而一汽-大众、东风标致等紧随其后。同时在细分市场平均水平之下的还有一些我们熟悉的品牌，希望这些品牌能够在服务上更加重视，这样也会提升品牌的竞争力。(注：样本量大于30的品牌参与排名，图表中标灰的品牌为样本量小于30的样本，统计学意义上不具备代表性，仅作参考，不参与排名)

　　★细分市场：自主品牌

　　在12036个样本中，我们的自主品牌调查样本占到了4527份。从自主品牌售后满意度的得分来看，其表现远低于行业总体水平，自主品牌的表现也和上面介绍的豪华和非自主品牌形成较鲜明的对比，可以说自主品牌目前在售后服务上还有很长一段路要走。

　　具体来看的话，售后服务中心设施以及回访两方面和行业标准的差距较大，其中售后服务设施建设确实是目前自主品牌的一些问题，从我们汽车之家此前的暗访来看(查看详情)，一些自主品牌4S店在基础设施上有所不足：像客户独立餐厅、吸烟区、洗手液或卫生纸等好多都没有配备，这会让车主在维修保养等待时的感受降低，而这这几点其实并不难做到，只是看4S店以及厂家有没有明确要求以及相关的服务意识。

　　相比售后服务中心设施建设，自主品牌在收费合理性上距离行业标准最近，但也稍低于行业标准。有些网友可能会问，自主品牌普遍车价较低、保养比较便宜，但满意度仍没有高出行业标准，这是为什么呢？

　　我们分析看来，收费合理性其实更多的是看消费者对于自己品牌保养上的价格预期。比如宝马的保养在豪华品牌中算便宜的，虽然绝对值上相比自主品牌高了不少，但对于宝马的车主来讲，这样的价格还是很合理的。自主品牌车型由于车价较低，因此车主对于保养的价格预期也是较低的。有些自主品牌车主由于对于车辆没有特别的精贵要求，自己进行保养，或者在外面保养，而4S店的价格确实要比店外要贵，这可能是自主品牌车主在价格上有些不满意的原因。

　　从最终的自主品牌排名来看， 启辰、奔腾、东风风神、广汽传祺以及宝骏位列自主品牌的前5位。(注：样本量大于30的品牌参与排名，图表中标灰的品牌为样本量小于30的样本，统计学意义上不具备代表性，仅作参考，不参与排名)而其中启辰、宝骏其实都是合资自主品牌，虽然两个品牌都分别建店，但在维修和保养上的要求则延续了合资品牌的一些标准和要求，同时我们了解启辰的车还可以在日产店保养，也就是启辰的车主可以享受合资品牌的服务，这也是启辰打分较高的一个原因。而排名相对较靠后的品牌，则需要好好在售后服务上重视了。

　　●总结：

　　我们在上面为大家分别介绍了自主品牌、非自主品牌以及豪华品牌在售后服务满意度上的调查结果。从结果来看，豪华品牌售后服务整体满意度高于行业平均水平，在售后服务中心设施和保养完成的彻底性、回访三个环节满意度尤其突出。

　　而自主品牌售后服务满意度则整体低于行业平均水平，售后服务中心设施及回访的满意度与行业平均差异最大。但我们知道自主品牌还处于发展之中，和非自主以及豪华品牌的起点不同，这也是自主品牌发展的必经阶段。

　　通过我们的调查，我们不仅希望可以让大家了解一下目前的行业状态，同时各大品牌也可通过我们的调查找准自己位置，发现自身运营的问题。对于所有品牌来讲，售后服务上的进一步提升，也是提升品牌软实力、提升品牌忠诚度的手段。在未来的市场竞争中，不仅仅是拼营销、拼产品，售后服务如果跟不上的话，也会在市场竞争中拖后腿。

　　本期售后满意度调查分析文章就到此结束了， 而在未来，汽车之家研究中心以及益普索还将针对销售满意度和新车质量进行调查并发布相关的行业报告，敬请期待。如果您对本文以及相关调查有什么建议，或者想看到关于什么方向的内容，也欢迎大家在评论中留下建议。

关键词：售后,满意,品牌,服务,自主