汽车之家发布：2014汽车售后满意度分析

　　前言：伴随着中国汽车市场的不断成长，各大车企在产品研发、品牌建设、宣传推广等等方面的竞争越来越激烈。而和消费者关系最为密切的除了产品本身之外，还有消费者买车后经销商端带给消费者的服务和维修保养。随着车市的逐渐成熟，消费者也越来越关注产品外的服务方面。

　　相信每一个车主都和自己身边的4S店以及经销商打过交道，而4S的店的服务好坏，也是厂家经销商管理水平以及服务理念的体现。如何准确衡量消费者对于服务体验的满意度，进而提升服务水平成为各企业关注的重点，是厂家以及业界都在关注的问题。

 　　就目前市场中越来越被重视的售后满意度问题，汽车之家联手中国最大的汽车市场咨询公司益普索汽车(Ipsos Auto)，通过在线调研获得了一份关于消费者对于售后满意度(CSI)的数据，消费者对于哪些品牌的售后最为满意？哪些品牌的售后服务项目有待改进？我们今天就为大家带来相关内容的解读。相信如果未来厂家能够将相应问题解决的话，不仅能够让消费者拥有更好的用户体验，同时还能够增加品牌的忠诚度。当然，我们的“汽车之家发布”系列也不仅仅是今天售后满意度的一篇文章，我们也会陆续为大家带来相关行业调查数据的分析。

　　汽车之家数据研究中心简介：

　　汽车之家研究中心成立于2009年1月，依托中国最大的汽车互联网数据库平台来进行汽车和互联网行业的大数据分析，是汽车行业的消费洞察者和企业管理经营的咨询者。经过六年的持续追踪，可分析覆盖全国34个省级行政区日均超过790万的汽车消费者浏览轨迹，以及超过60万的真实车主行为数据。分析样本涵盖全国30%以上汽车消费人群，为深入研究汽车消费趋势与消费行为提供坚实的数据支撑。

　　益普索简介：

　　益普索(Ipsos)是全球领先的市场研究集团，于1975年成立于法国巴黎，1999年在巴黎上市，是全球唯一由研究专业人士拥有并管理的全球第三大市场研究集团。益普索于2000年进入中国，目前已成为中国最大的市场研究公司。益普索拥有丰富的专业研究产品线和行业专长，研究领域覆盖广告和品牌研究、营销研究、媒介研究、公众事务与社会研究、满意度与忠诚度研究、数据采集与处理，汽车研究以及金融与服务研究。

　　益普索汽车专注于汽车行业，充分结合中国消费者和市场状况，提供整体性的咨询研究服务，是中国最大的汽车调研机构之一。

　　● 售后服务满意度打分说明

　　用户对于售后服务的满意度(CSI)， 我们从接车过程、服务顾问、环境设施、收费合理性、保养后的交车、时间合理性以及服务质量、回访8项着手进行调查，每一项有不同的比重。售后服务满意度得分报告中得分为所有样本的千分制得分，具体您可以见下表示意：

　　我们主要通过的是在线调研的方法进行调查，调查的样本则是通过汽车之家网站招募，经过招募，我们获得总样本量为12036人的数据，下面就为大家带来此次的分析报告。

　　●行业总体售后满意度现状分析

　　根据品牌的不同，我们将目前的行业细分为三个市场。其中：

　　主流车细分市场自主品牌：包括奇瑞、启辰、宝骏等31个自主品牌的广义乘用车市场。

　　主流车细分市场非自主品牌：包括大众、通用、丰田、本田等35个合资以及进口品牌的乘用车市场。

　　豪华车细分市场：包括奥迪、宝马、奔驰等10个豪华车品牌的乘用车市场。

　　★行业总览

　　下面这张表是自主、非自主以及豪华三大类品牌的一个总表，反映了目前车市的总体情况。从最终得分来看，目前的行业总体平均得分为793.8分。 从整体行业情况分析来看，广大消费者对于服务顾问的接待礼貌程度还是比较满意的，打分最高。排在第二位的则是车身干净且车况良好，这和一般维修保养后4S店会给大家洗车有一定关系。

　　从得分较低的项目来看，售后服务中心设施以及收费合理性还有回访这三项的得分较低，尤其是其中的收费合理性上。由于总表涉及了自主、非自主以及豪华三大类型，因此虽然这三项得分相对较低，但不同类型品牌的得分还是有所区别的，我们后面会根据不同类型品牌进行详细说明。

　　从总排名来看，雷克萨斯、一汽马自达、宝马、凯迪拉克和广汽本田在售后满意度上位列前五。在行业总体排名前十的品牌中，日系品牌占据了6席。下面我们将分别从不同维度来看下各大类品牌的情况。

　　★细分市场：豪华品牌

　　首先我们看到的是豪华品牌的情况。豪华品牌的表现(图中蓝色柱状图)和行业总体(图中灰色柱状图)相比，各方面的服务水平均要高于总体市场，在普遍超越市场平均水平的同时，其售后服务中心建设的打分最高，这也是和其豪华品牌的定位以及对于4S店建设的投入是分不开的。而在这些项目中，其收费合理性以及时间合理性相比市场整体优势并不明显。

　　目前一些豪华品牌实行免费保养，这会提升其对于收费合理性的打分。此外，收费合理性其实也是消费者对于收费的一个预期反馈。有些豪华品牌保养收费虽然绝对值上比较高，比如宝马3系的小保养价格(1万公里时)为1005元，虽然费用已经上千元了，但是对于3系这个价位的车以及对于其车主来讲，这个价格并不高，符合预期，因此对于其合理性的打分也相对较高。

　　客户回访环节主要指的是对该售后服务中心提供售后服务后对消费者的关心程度(如通过电话、短信与您联系，提醒您进行车辆保养等)进行打分评价，而从调查结果的反馈来看，豪华品牌在这点上做的不错。

　　从最终的豪华品牌售后满意度排名来看，雷克萨斯、宝马以及凯迪拉克位列前三位。我们此前也对其中一些豪华品牌进行过暗访，从暗访结果来看，雷克萨斯品牌的表现确实在目前的豪华品牌中表现位列前茅。(查看详情)

　　奔驰则在参与排名的六个品牌中排名垫底，我们分析这和奔驰保养此前一贯比较贵是有关的。(注：样本量大于30的品牌参与排名，图表中标灰的品牌为样本量小于30的样本，统计学意义上不具备代表性，仅作参考，不参与排名)但奔驰于7月1日发布了新的保养政策(查看详情)，保养价格进行了下调，这一调整有望提升奔驰未来的得分，我们也将在未来的调查中一看究竟。

关键词：售后,满意,品牌,服务,自主