出租车投诉处理限20日内作出并回复

　　信息时报讯(记者郭苏莹)记者昨日从广州市交通部门了解到，《广州市道路运输和城市客运行业服务投诉处理办法》正式开始征求意见。办法明确，对于交通运输、客运行业的投诉，如遇经营者、驾驶员无故推卸责任或弄虚作假将被计入信誉档案。

　　据悉，为保护广大群众的合法权益，规范广州道路运输、城市客运行业经营服务行为，明确服务投诉处理程序，提高行业服务水平，交通部门制定该办法。办法明确，广州市交通委员会通过广州市政府服务热线“12345”交通运输服务监督电话“12328” 、“96900”，广州交通信息网等渠道受理接受服务投诉。

　　办法明确服务投诉处理时限，其中对于主要涉及经营者或驾驶员营运行为、服务质量、服务态度等方面内容、情节轻微的一般性服务投诉，经营者应在在7日内答复投诉人，并将处理情况及时反馈市交委。

　　同时，对情节严重影响恶劣的重大、恶性以及投诉对象为经营者的服务投诉，将由市交委直接负责调查处理，在规定期限内作出处理决定，并告知投诉人。依据相关法规、规章，其中公共汽(电)车行业投诉处理时限为15日。出租汽车行业投诉处理时限为20日，因特殊情况需要延长的，经本单位负责人批准，可以延长10日。道路运输行业投诉处理时限为30日。

　　值得注意的是，经营者未在规定期限内按要求对投诉进行调查处理和回复投诉人的；或对转办的投诉存在消极对待、无故推卸责任或弄虚作假等行为的将被认为是有责服务投诉。在该类投诉中，对被投诉人违反相关规定需实施处罚的行为，广州市交通委员会依法对其作出行政处罚和记分，并纳入驾驶员信誉档案及经营者日常服务质量信誉考核。

关键词：投诉处理,经营者,广州市