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出租车投诉处理限20日内作出并回复

来源: 信息时报 作者:郭苏莹 2017-04-14 14:40:26
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  信息时报讯(记者郭苏莹)记者昨日从广州市交通部门了解到,《广州市道路运输和城市客运行业服务投诉处理办法》正式开始征求意见。办法明确,对于交通运输、客运行业的投诉,如遇经营者、驾驶员无故推卸责任或弄虚作假将被计入信誉档案。

  据悉,为保护广大群众的合法权益,规范广州道路运输、城市客运行业经营服务行为,明确服务投诉处理程序,提高行业服务水平,交通部门制定该办法。办法明确,广州市交通委员会通过广州市政府服务热线“12345”交通运输服务监督电话“12328” 、“96900”,广州交通信息网等渠道受理接受服务投诉。

  办法明确服务投诉处理时限,其中对于主要涉及经营者或驾驶员营运行为、服务质量、服务态度等方面内容、情节轻微的一般性服务投诉,经营者应在在7日内答复投诉人,并将处理情况及时反馈市交委。

  同时,对情节严重影响恶劣的重大、恶性以及投诉对象为经营者的服务投诉,将由市交委直接负责调查处理,在规定期限内作出处理决定,并告知投诉人。依据相关法规、规章,其中公共汽(电)车行业投诉处理时限为15日。出租汽车行业投诉处理时限为20日,因特殊情况需要延长的,经本单位负责人批准,可以延长10日。道路运输行业投诉处理时限为30日。

  值得注意的是,经营者未在规定期限内按要求对投诉进行调查处理和回复投诉人的;或对转办的投诉存在消极对待、无故推卸责任或弄虚作假等行为的将被认为是有责服务投诉。在该类投诉中,对被投诉人违反相关规定需实施处罚的行为,广州市交通委员会依法对其作出行政处罚和记分,并纳入驾驶员信誉档案及经营者日常服务质量信誉考核。

关键词:投诉处理,经营者,广州市

责任编辑:何震