小病大修 4S店无“教养”谁之过？

　　“养不教，父之过”。今年3.15晚会，汽车4S店“小病大修”上了头条，所以，从3月15日晚到第二天早上，被点了名的汽车厂家一整夜都在忙着写“道歉声明”和做各种危机公关方案。

　　笔者看了这些声明，基本思路都是一样的：既要有认错的态度，又要清楚的指出错在“个别经销商”；厂家会改正，但改正的方式就是严惩这些在电视上“丢了人”的经销商。

　　其中上海大众的声明最为直白，通篇都将矛头指向“天津地区三家4S店”；奔驰最全面，先表明“坚决反对”某经销商做法的立场，并将立即彻查，还会整改、“在经销商网络严格规范售后维修操作”，最后感谢央媒和各媒体的监督。

　　在中国，4S店由厂家授权和管理，厂家不仅提供车辆，还制定旗下经销商都必须遵守的商务政策，既“养”了，也“教”了。从这个意义上讲，厂家就是经销商衣食父母，4S店出了错自然要厂家出面认错。

　　只要了解汽车销售领域的人都知道，经销商过度维修、“小病大修”是一直存在的通病，根本算不上新闻，这是4S店与厂家特殊“父子关系”的必然结果。但在厂家认错书的字里行间却透露着这是由于“个别经销商”违反了厂家一贯的“保护用户权益，提升客户满意度”宗旨而造成的个别性错误的意思。

　　这就需要老话重提了。作为销售终端，4S店直接面向消费者，但反映的却是厂家的意志。在厂家的商务政策中，最重要的就是每年要完成多少辆车的销售。因此，4S店的生存常态就是：一边是厂家的压库、任务警钟长鸣，一边是市场的不景气和价格战，卖车不挣钱，4S店只能从售后攫取高额利润。

　　同时，为了缩减成本，大多4S店售后服务人员并没有接受正规培训，素质良莠不齐，对他们而言，为“消费者提供高质量的服务”抵不过为4S店赚取更高的营业额，帮助自己的店在厂家的年底排名中有个好名次，以获得更高的返点来抵消一年的亏空。

　　但这个成本是降不下去的，厂家有各种硬件要求，高昂的建店投资、统一标准的装修风格、高耗能费用，这些都使4S店不堪重负。

　　正因为此，2014年底才会有那么多经销商揭竿而起，索要返利和更合理的商务政策。

　　最无辜的自然又是消费者。厂家压4S店，4S店只能将这个压力传给消费者。虽然这两年，多数厂家都将提升售后服务质量作为重点，声称要提升售后响应速度、进行管家式服务，但这些都是要消费者来买单的，而透明的价目表只不过将暗箱操作变成了公开欺诈。而最无奈的是，价目单拿到面前，消费者并不知道，因为“他们不懂”，而封闭的原厂配件系统和维修技术又让他们只能到4S店维修。

　　利用“不懂”和垄断进行欺诈，这是厂家与4S店“父子合谋”的恶果。

　　从这个意义上说，3.15曝光不过是推动汽车销售渠道改革，尤其是4S店模式缩编的又一根稻草。去年9月出台的《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》是第一根重量级的稻草，待《汽车销售管理办法征求意见稿》实施后，汽车维修多元化将成必然趋势。今后，在维修店同样能做到和4S店一样的维修保养，并能买到便宜的原厂配件。至于4S店高大上的服务，那就专供给强调优越感、不差钱的豪车车主们去享受吧。

　　但以上都不是最后的稻草，用一位曾深受“过度维修”其害的业内人士的话说：就等着“互联网”来革4S店的命吧。(刘晓林)

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