李东颖:召回致歉 大众车主为何还不买账

　　中国特有的“3·15”，已成了很多企业处理重大事件的时间节点，今年当然也不例外。3月12日，一汽大众与大众中国在北京关于“速腾召回”事件再次举行媒体沟通会，几乎所有与会的大众方面的高层都以致歉作为了开场白。这是要在“3·15”到来前讨好消费者吧？相信绝大多数人都会这么想，可惜的是，大众的再次道歉并未得到其所期待的谅解。北京青年报记者通过采访发现，仍有车主对大众“速腾断轴”事件的处理表示不满。

　　一位已经去经销商处加装了金属衬板的车主表示此乃无可奈何之举，“十几万块钱买来的车毕竟不能当摆设，天天跑在路上，最担心的就是安全问题。既然没有更好的处理办法，只好先去装个衬板，祈祷这能够管用。”还有一些激进的车主则认为，大众“打补丁”的方法实在缺乏诚意，就算这次又推出了10年保修和专属服务热线，仍不能解决最根本的问题。

　　记者不是技术专家，对于大众宣称的“导致耦合杆式后悬架纵臂断裂的原因是源自售后检测流程中存在的严重疏漏。当车辆后方、侧后方受到撞击时，或者上较高的马路牙子、过较大的坑，后纵臂便有可能受力产生弯曲，行驶一段时间后，金属变形产生疲劳，最终导致断裂。但是授权经销商的维修技师却对其疏于检测，才埋下断裂隐患”的说法，只能全盘接受。甚至大众对金属衬板作用的解释“在召回车辆的后轴装配衬板后，基本可以消除行驶中的安全隐患，即便在遭遇尾部碰撞后，衬板亦能够保证车辆即使在后轴发生断裂的情况下安全行驶至大众维修站，如若后轴断裂至无法修理，将对悬挂给予更换”，也无法提出技术方面的质疑，只能作为一个旁观者，对事件本身做一点剖析。

　　理论上，一个人如果对自己的错误多次道歉并提出了补救措施，理应得到公众的谅解，为何仍有大众车主不买账呢？在顾客就是上帝的今天，埋怨消费者难缠似乎不是个理性的说法，大众恐怕还得从自身找原因。这就不得不说说大众对速腾断轴事件的态度和处理方法。速腾车主的维权旷日持久，大众并未在第一时间拿出解决方案，而是一拖再拖，才宣布召回。正如大众汽车(中国)副总裁在沟通会上所言，“我们反思了整件事情，在与消费者沟通过程中，我们的方式过于简单、生硬。对于装有耦合杆式后悬架的速腾车型提供售后检测服务流程中也的确存在疏漏、但解决得又不够迅速。”眼尖的消费者可能会发现，类似的说法在以前的DSG风波中也曾出现过。似乎当年声势浩大的DSG风波并未让大众与消费者之间的沟通顺畅且快速起来。那么此次速腾风波之后呢？大众在中国会就此变得高效、真诚吗？

　　既然说到了DSG，就不得不多说两句。记性好些的消费者应该都记得DSG事件曾经在中国汽车圈掀起过怎样的波澜，毫不夸张地说，DSG风波对大众在中国消费者心中树立的质量可靠、技术领先等形象是一个巨大的破坏。当这个破坏余音未了时，速腾事件无疑是雪上加霜。消费者已不再满足于迟来的“道歉”了，消费者希望大众能汲取经验教训，拿出真诚的态度及时解决问题。

　　其实，在中国大江南北有太多太多消费者都曾是大众的铁粉儿，汽车媒体里就有不少，也包括记者本人。即使驾龄快20年了，记者仍记得生平第一辆车——大众捷达王带来的惊喜，入挡的平顺性、质量的耐久性、驾驶的操控性都让人终生难忘，于是，每一次换车都毫无疑问选大众汽车。看到自己曾经如此喜欢的品牌在公众面前不再侃侃而谈先进技术，而是一次次低下骄傲的头，说着姗姗来迟的歉意，心中真是五味杂陈。作为一个汽车巨人，难以避免的“大企业病”当然会让它在出现问题时行动有些迟缓，与消费者的沟通也不会特别快捷。但出现问题后，如果大众做出的任何决定都是完全从消费者角度出发，相信车主的疑虑将会慢慢消失。一个对中国汽车行业做出过贡献的品牌，一个在中国深耕细作多年的品牌不应该倒在DSG风波或速腾断轴上。它应该有勇气正视问题，用真诚赢回消费者的心。

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关键词：大众,消费者,召回