"汽车三包"罗生门:矛盾背后的问题与误区

　　2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》正式出台，如今即将年满一周年。一年来，“三包规定”落地效果如何？说法却不尽相同。

　　官方层面，国家质检总局质量管理司司长黄国梁日前表示，“三包规定”实施以来，总体效果良好，产生了积极的社会影响。

　　国家质检总局缺陷产品管理中心主任陈玉忠则介绍说，“三包规定”落地以来，有关汽车行业的投诉数量实际是不升反降，这与他们在政策实施之前的预测并不相符。

　　数据显示，今年上半年，国家质检总局共收到收费者投诉4132起，数量上有小幅下降。依据调研结果，部分汽车企业在汽车质量方面的索赔金额及数量上也呈现出下降的趋势，这都表明了“三包规定”出台后的成功。

　　不过，从中国消费者协会发布的简报数据来看，“汽车三包”实施以来，有关汽车消费纠纷投诉却是迅猛增长，远没有官方数据呈现的那般乐观。

　　今年上半年，全国消费者协会共组织受理汽车(含零部件)投诉12643起，同比增长高达29.2%。其中有关质量、合同及售后服务的投诉量则占到80%以上，甚至还呈现出了持续升温的态势。

　　与此同时，数家主流汽车网站的统计数据也表明，今年上半年接到的投诉也呈明显上升的趋势，同比增长最高值可达22.67%。

　　问题与误区

　　官方的数据在降低，针对汽车行业的投诉却在大幅增加？如此矛盾的现实足以证明“汽车三包”实施起来依然存在着不小的困惑。国家质检总局方面也承认，“汽车三包”在落地的过程中，的确存在着三大主要问题。

　　一是部分经销商在逃避三包义务，交付新车前不告诉消费者“三包规定”的相关权益，导致只有不到7%的消费者在购车前能够知晓、了解“三包政策”。

　　二是消费者在购车过程中存在着诸多“霸王条款”，比如消费者必须按照要求在授权的4S店进行保养，并不能擅自在外对车辆进行加装、改装。

　　三是汽车消费者维权的举证难、鉴定难。尽管国家质检总局给出的方案是通过第三方独立鉴定机构和争议专家库来帮助解决，但这个方案在实际过程中的推进却并不顺利。

　　针对这些问题，国家质检总局从7月底开始，已经联合多个部门在全国范围内进行调研，酝酿对“汽车三包”法案进一步改进。据悉，调查结束之后，国家质检总局也将根据实际情况制定并完善“汽车三包”的细化准则，并计划在短期内出台实施。

　　另一方面，对于消费者“汽车三包”认识上的误区，国家质检总局缺陷产品管理中心也重点做出了说明。而问题的焦点，自然是退换车依旧困难的维权现状。

　　此前，国家质检总局缺陷产品管理中心副主任王琰曾透露，“汽车三包”实施以来，实际申请退换车的极端案例其实非常少见，全国范围内只有三位数。而从近期笔者了解到的情况，北京多家日系及自主品牌4S店一年来因三包政策退换车的案例也全部为零，甚至很多消费者表示，干脆不对退换车抱有任何希望。

　　对此，国家质检总局缺陷产品管理中心主任陈玉忠表示，汽车三包是指解决汽车质量问题的三种方式：维修、更换和退货。由于汽车特点决定，绝大多数故障是可以维修的，因此修理才是解决汽车质量问题的主要方式，而退换车则属于维修次数、维修时间不合理等极端情况下的处理方式。

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