张少华：投诉率上升 并非汽车三包不给力

　　汽车三包满周岁，投诉却上升。

　　有关媒体指出，中国消费者协会的数据显示，今年上半年，家用汽车消费纠纷持续升温，全国消协组织受理汽车(含零部件)的投诉12643件。与2013年上半年相比，投诉量增长了29.2%。汽车质量投诉涉及到轮胎鼓包、曲轴断裂、新车异味等。

　　汽车三包法正式实施近一年来，家用汽车消费纠纷同比大幅增长，是说明了消费者维权意识增强，依据汽车三包法在积极争取自己的合法权益？还是说明了汽车三包聊胜于无，消费者只能通过投诉来发泄问题得不到解决的不满？

　　桃然之父认为，汽车三包法的实施与投诉量上升之间，没有必然的关系。但是现行的汽车三包法并不完美，影响了消费者的维权，无法完全消除消费者的不满，促使他们通过投诉来希望引起对其合法权益的关注。

　　汽车三包指的是汽车产品生产者、销售者和修理者在质量保证期内，因汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的行为，即包修、包换和包退。其中质量保证期包括包修期、三包有效期和易损耗零部件的质量保证期。

　　2013年10月1日我国开始施行新的汽车三包法，明确规定：发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；在三包有效期内(三包有效期为2年或5万公里以先到为准)，如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车。在开具购车发票那天起60天内或者行驶里程3000公里以内，发动机、变速器等主要汽车零件出现质量问题的，可以申请免费更换相应的部件。同样在60天内或者行驶里程3000公里以内，车辆出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏等质量问题时，也可以申请免费更换或者退货。在汽车三包政策中，汽车包修有效期为3年或者行驶里程60,000公里以内。在包修有效期内，车辆存在质量问题的，可以免费享受车辆维修服务，包括工时费和材料费。如果维修时间超过5天，4S店应该提供备用车辆，或者给予车主一定的交通费用补偿。

　　4种情况，车主有权直接申请换车或者退车。车辆存在严重安全性故障累计2次修理还没能解决的；发动机、变速器累计更换2次仍不能正常使用的；转向系统失效、制动系统、悬架系统、前/后轿、车身等因质量问题累计更换2次仍不能正常使用的；因质量问题修理时间累计超35日，或因同一问题累计修理超过5次的可申请退车。

　　但是，值得注意的是，按照汽车三包的定义，它是指“汽车产品生产者、销售者和修理者在质量保证期内，因汽车产品质量问题，对汽车产品修理、更换、退货的行为”。也就是说，三包政策所有保护条款生效的前提条件是“因汽车产品质量问题”。

　　与此同时，质量鉴定条款模棱两可，诸如“未按说明要求正确使用、保养、维修的车辆不属于三包范围”、“当车辆出现质量问题时，自己采取不当方法应对而出现进一步损坏的车辆不属于三包范围”。

　　导致内容陷于空洞，实际操作性不太强，给了厂家和经销商以推托借口。上有政策下有对策，消费者和厂商完全处于信息不对称位置，遇到汽车消费纠纷时，往往无法准确确定是厂商责任，最后被顾左右而言他的厂商的太极化于无形。

　　虽然出现“三包”争议，可以依法向各级消费者权益保护组织请求调解解决，还可以向质量技术监督部门申请进行质量鉴定，如果通过协商调解依然无法解决的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉，但是出于时间、金钱耗费的考虑，许多消费者在合法权益遭受侵害之后也只是想到去投诉，而不愿意去技术监督部门申请鉴定，更不愿意走到法院判决的地步。

　　况且，质量技术监督部门不接受诸如“未提供产品质量要求”、“产品不具备鉴定条件”、“受科学技术水平限制无法实施鉴定”等质量鉴定申请。而事实上，并不是所有的质量技术监督部门及其下属机构都拥有鉴定汽车质量技术条件。所以说，网上有的质量技术监督部门对于消费者汽车质量纠纷咨询鉴定时，直接回答没有技术条件也没有相关业务，不能判定产品质量，让消费者自费到相关检测机构去检验。

　　因此，可以说，没有公益性的权威性的透明度高的独立第三方鉴定机构来对汽车质量纠纷进行判定，那么消费者的正当诉求就有可能得不到及时解决。

　　而被投诉的厂商也把投诉不当回事，汽车三包针对的是个性问题而非共性问题、隐蔽性大、曝光危害性相对较小。

　　相关执法部门执法力度不够、行动不及时，也给了厂商也侥幸心理，能拖就拖，大事化小，小事化了。诸如某品牌“断轴”之类严重影响行车安全的缺陷，一个多月前监管部门就已经启动调查，却时至今日依然未有明确说法。消费者维权难，可见一斑。

　　美国的厂商为何不敢侥幸？因为有巨额处罚。"柠檬法"规定，车辆保修期内，只凭3张修理单就可以认定车辆是有质量缺陷的"柠檬车"，消费者可以要求厂家更换一辆新车或者直接退款。同时，厂家还要负担拖车、修车及租车等费用。如果厂家消极对抗，还可能遭致巨额索赔。

　　汽车消费纠纷投诉率上升不全是因为质量问题的汽车三包，而是因为“合同违约、虚假宣传、紧俏车型加价销售、偷偷减配短斤少两以及硬性搭售汽车装饰品、强制购买保险等侵犯消费者权益的厂商“霸王行为”。

　　这提示，有关部门在除汽车质量以外的领域加强监管、净化市场环境，为消费者保驾护航。

　　客观的说，汽车三包对于维护消费者的合法权益还是起到了积极作用。在“汽车三包”政策出台之后，毕竟有法可依、有理可据。在可以遵循的规则之下，多少降低了汽车质量纠纷发生的概率，对促进国内汽车市场良性发展、提高汽车企业服务水平、维护消费者权益，起到了一定的效果。

　　需要的是，如何进一步完善相关配套来更加及时有效的保障消费者的合法权益，促进售后服务质量水平提升和推动汽车行业健康有序发展。

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关键词：三包,汽车,质量,消费者