打开汽车后市场新零售的正确姿势：卖啥不要吆喝啥

　　最近一年讨论汽车新零售的比较多，能拿出来案例的还没有，模仿特斯拉的那些展厅算不上新零售，从集客能力看，远没有达到小米之家的水平，至于车企APP的开发和运营水平，更是不敢恭维。从我的理解，新零售本身必须是在带传播能力的，第三方网站上搞个电商，为给第三方电商引流结果花费的广告费更多，卖车效率更低。还有那种自建电商，结果不考虑如何运营获新客，只是让经销商把到店甚至成交用户引流到线上，这两种扩大营销成本、自欺欺人的营销方式显然有辱新零售的威名——智能网联汽车的创新之路还远着呢。

　　在这篇文章里，我不打算深入讨论汽车销售的新零售，那个话题太大。我先聊聊我对汽车后市场新零售的一些思考，这些可能更有启发性。

　　当大家都在讨论卖车的新零售的时候，是否有人考虑过未来几年购车人群的特征。从目前一线城市看，大多数已经进入存量车主二次购车或者换购消费阶段，这种情况下多数车主会选择升级购车，按照目前的三四五线城市的汽车普及速度，几年内这些城市的汽车普及率会达到一二线城市的水平，考虑到00后和10后很多都是从小坐父母汽车长大的，对他们已经没有汽车消费教育的必要。未来5年高等级辅助驾驶会进入市场，车企会大规模转型成出行服务商，年轻人恐怕多数不会购车，升级换购的主要是中高端车，所以未来5年仍然停留在中低端的自主品牌会非常被动……那种认为新车销量会一直上涨的可以去测试下智商。

　　对于后市场或者售后服务而言，电动车会让这个行业哀鸿遍野，不信的可以看看去年搞出来的那些专修电动车的门店，有生意么？这些电动车基本不坏，事故也不多，也没有必须要到专业店更换的易耗品，你能做的售后服务工作非常有限。所以，如果未来几年针对新车的售后服务或者后市场仍然盯着传统业务，只会是垂死挣扎的结果。那些预测市场会如何红火的，真应该去找经销商投资人聊聊，这些一直没怎么亏过钱的老板们现在焦虑成啥样了，反而是一帮天天亏钱的后市场互联网从业者感觉明天会更好，真有那么好，4S店降价不就拿下更多生意了，那么多4S店车间是闲置的，能赚钱的生意他们会不愿意做？

　　我个人认为，后市场的新零售要这么玩才是正确姿势：

　　第一，IT先行是前提，目前主机厂正处于升级售后服务IT系统的窗口期，目前经销商的售后DMS、CRM系统能力非常弱，如果不能在这个阶段完成售后服务或者独立后市场的IT系统升级，借助系统运营能力形成与4S相当的集客能力，接下来车企一旦完成业务系统升级，用户会被进一步圈在主机厂的生态圈里，毕竟，4S和车企支付溢价的能力更强，如果有什么先进的集客手段，卖给主机厂和4S比卖给独立后市场能赚更多钱，至于怎么升级不是这么一篇短文说的清楚的。

　　总之，围绕车间智能化的升级至少应该是解决工位忙闲数据化在线可控、维修过程可数据视频回溯、服务流程和车间调度决策由机器辅助来决策。这些功能花不了多少钱就能实现，与已经过时的伪透明车间的投资回报相比，这点改造投资回报率太高了。

　　第二，售后服务应该成为卖车的入口。卖车不赚钱的根本原因在于竞争过度，如果不能把集客成本降低到零，销售的恶性竞争只会愈演愈烈。只有集客成本为零，所有销售利润让利给消费者，才能逼死只图卖车赚钱的竞争对手。要把售后作为卖车，尤其是卖电动车的入口，这仅仅靠服务是不够的。很多时候，我们观察下小米等互联网原住民开拓的新零售就会发现，它并不是从卖东西开始的。最近蔚来也不是从卖车开始的，凭啥售后服务要成为入口就应该从卖车开始呢？凭啥修车的地方就要脏乱差？没看到政府都要升级农村环境了……

　　第三，车联网和汽车支付的普及，让售后服务的用户粘性更有价值，最有可能成为新零售的场景。几年才能买一次车，一年也就修一次车，但汽车相关产品和服务消费可以很高频，比如停车、加油、开车听收音机……这些有了车联网和无接触式支付，场景会变得非常不同。如果深入琢磨，这些有很多文章可以做，创新大门才刚刚打开……即使是汽车行业从业者，也都只是似是而非的一闪念而已，没有足够的跨界实践经验，很多创新是没有办法实现的。

　　关于售后服务的新零售，重点显然不应该是售后服务，否则车主每一次售后服务接触都会很不开心。我认为所谓互联网思维，最关键的事情就是，卖啥不要吆喝啥，搞售后的多聊聊新车，搞新车的多聊聊售后，弄懂这个才叫新零售！