客户，有时可以很“危险”

　　假设你是某集团老板，正在搞一个新闻发布会，与大家分享最新成果……意气风发之时，却迎面泼来了一盆冷水，你会怎么办？此时，不但小伙伴们都惊呆了，自己估计也惊呆了……

　　在上周举行的广州车展上，就有这样一个品牌遇到了这样的“倒霉”事：在媒体日的当天，某汽车品牌正在举行媒体发布会，就在这闪光灯聚集的一刻，一名女车主突然冲上了台，手持维权材料，指责该品牌销售车型存在质量问题，此事引来众人围观，现场保安的动作很快，旋即就把这位车主带离了展台。

　　据报道称，这位车主之所以有此举动，是因为其曾多次和4S店与厂商积极沟通，但始终未能得到正面的回应。而其之所以投诉，是因为她购买的该品牌汽车在转弯时发生了车祸，事故位置只出现掉漆，车轴却断裂了。由此引发车主对该品牌产品质量的质疑。

　　鉴于此事件涉及产品质量、事故勘察等问题，要定夺谁是谁非，确实并非易事。虽然，新《消费者权益保护法》规定“企业须承担举证责任”，但终归要在明年才执行。在法规未完善，举证难度大的今天，这类事件可谓公说公有理，婆说婆有理。

　　以此次“展台维权”为例，其问题是断轴。有专家对此曾表达了一种看法：新车出厂前，曾经过长时间全方位测试并修正才最终规模化量产，而在汽车动态行驶过程中，不可抗力因素很多，受天气、道路等特殊条件左右，一些部件出现故障，若只是个案，未必会是产品设计缺陷。

　　专家这个说法是可以理解的。不过，对于此事件，我更愿意去探讨一个话题：究竟是什么原因让顾客变得如此激进？要知道，没有一个消费者愿意“花钱买罪受”。

　　可能，商家的想法与专家一致，都认为消费者理据不足，又或者，产品的故障可能只是一次偶然。确实，客户未必有理，但若这就是“一直不给予正面回复”的原因，那么却万分不妥。要知道，客户耐性是有限的。

　　维权事件很多，牛拉车等维权现象更是屡见不鲜。对车商而言，要减少恶意维权，决不能“靠运气”，更不能只期盼着自己能遇到“温驯”的客户而不作为。及时、积极地接待投诉，并为客户解决问题，才是提升品牌、减少投诉的治本之策。

　　过激的投诉确实可怕，但若处理得当，及时的投诉恰是有益的反馈。

　　著名学者珍妮尔·巴诺曾提过这样一个例子：某美国车商总裁到日本考察，双方聊起企业管理方案。当时该厂一位经理告诉这位美国客人：“你们的问题就在于把抱怨当问题，不鼓励客户投诉，而我们对此却加以鼓励。你们制定的考核目标是尽可能减少抱怨，而我们则是尽可能从客户身上收获更多投诉。”对于这位美国客人的不解，该经理补充道：“不通过这种方法，我们怎能从客户身上得到教训，找到不足？”

　　其实，我最想知道的是，那位“展台维权”的客户，她的投诉是否有效地传达到该品牌相关职能部门，接收投诉的职员是否有认真准确地对待这个投诉。或者客户的投诉未必理据充足，不过，若企业误将“没有投诉”作为考核真理，甚至“掩耳盗铃”，对眼前投诉置之不理，那么可能会让事情变得更糟糕———对你“信赖”却遭无视，投诉无门的她能不生气吗？

　　当然，对于那位可能会被视为“闹事者”的朋友，可以的话，最好能选择一个更合适的时机来反映问题，例如直接把投诉书交给在座企业总裁？担心找不到人？现场不是很多记者吗？让他们给你指引一下行不？即使下一步计划是大闹会场，也请先这样一试。

　　而对于一些经常遭遇“过激维权”的车商，我是这么建议的：在适当的时机，适度承认错误，并承诺对当前问题及时做出努力。若能加上一句“我将尽最大努力尽快处理好您的诉求”，或能为解决问题赢得更多时间……这些想法可能都在脑海中浮现过，但还请努力地执行到位吧！要知道，处理不当，换来的可能会是一个“危险”的状况！