新车与二手车 服务的“龟兔赛跑”

　　中国汽车流通市场的规范，始于4S店这种新车销售模式的引进。由于这种模式对产品、服务的高标准和高要求，日积月累已让消费者对4S店产生“价高质优”的固有印象，包括品牌二手车等在内的多种衍生业务，都是基于这种良好品牌形象的建立，这种良好的品牌形象可以称之为“4S店品牌红利”。

　　然而有一种必须关注的现象是，随着汽车保有量增加和销量的大幅增长，以及消费者维权意识的觉醒，新车维权事件纠纷层出不穷，4S店成为消费纠纷产生的集中地。厂家产能的提升、新车推向市场的时间缩短以及销量的增长，产品出现故障的几率和比例也呈现较快增长的态势。而由于终端市场4S店与消费者不对等的地位，消费者能否获得权益保障，几乎完全在于4S店的经营态度。

　　然而，在过去曾经被认为是消费不诚信、市场不透明以及产品“劣质低价”的二手车市场，却正在慢慢地实现着品牌形象的华丽转身。笔者粗略统计，在过去一年多被曝光和消费纠纷案例来看，新车市场的投诉量与二手车市场的投诉量呈悬殊对比，特别是深圳一些品牌二手车商已连续三年没有消费纠纷。在深圳三季度大幅增长的汽车消费投诉中，二手车消费投诉也仅占非常小的比例。

　　这是一种非常值得关注、值得反思的现象：为什么我们认为是高质量产品和服务代名词的4S店，却一直纠纷缠身？而我们一直认为是消费不诚信、不透明的二手车市场，品牌车商却能做到三年无纠纷？商家也坦陈会遇到投诉，但基本上都会妥善解决且没形成纠纷，“问题的关键在于怎么处理”。笔者认为，这句话就是最切中要害的答案。

　　4S店相对二手车车商，传统的优势在于产品质量有保证，服务有保障。由于二手车市场中老旧车型已不再是主力，流通的二手车质量也整体提升。同时，包括澳康达等在内的品牌二手车商，也先后开展了二手车的认证，带动整个行业销售产品质量控制和规范。而在服务方面，日益增多的投诉都在为4S店“高标准”这一形象减分。根据刚刚公布的深圳三季度汽车消费投诉统计显示，超过八成的投诉和纠纷来自于服务方面，因为产品质量引起的反而不足两成。

　　因此，当二手车行业在生存和竞争中，自发控制销售产品质量，推行不亚于新车市场标准、甚至更高于新车市场标准的服务时，两个市场在消费市场的表现就逐渐形成了对比。这宛如两个行业的“龟兔赛跑”，能坚持不断努力的才是胜者。

　　服务如逆水行舟，不进则退。部分4S店应当反思，继续吃“品牌红利”能撑多久？以镜为鉴，可正衣冠；以二手车市场为鉴，新车市场的服务，也到了该提高标准的时候了。

　　(董勇刚)