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保时捷卡宴新车36天“转向失灵”,车主是怎样退车的?

来源: 长城网  作者:傅雪峰
2021-04-02 08:41:10
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  花130万买的保时捷卡宴coupe,只开了30多天,在地库倒车时转向突然“卡住”。车主与4S店僵持一周,在市场监管部门和媒体介入后,几个小时内4S店答应退车,这中间发生了什么?

  上午采访,下午退车

  今年3·15过后,老傅和同事们操持了一档新栏目,叫《汽车消费报告》。这档栏目主要关注汽车质量问题和消费纠纷。栏目组接投诉称:一辆保时捷卡宴转向失灵,车主要求退车。

  先说事情大致经过。

  2月7日,石家庄市民武先生在石家庄某保时捷中心(4S店)购买一辆卡宴 Coupe,车身价120万左右,落地130万左右。

  3月16日,武先生在地下车库倒车时,方向突然打不动了,滴滴滴的报警声不断响起,他在接受采访时说:当时一下子懵了,大脑一片空白,不知道是被别的车撞了还是出了其它状况。

  回过神儿以后,他呼叫了4S店的救援,技师检查了一下,说是转向出了故障。这时,距提车仅时隔36天,仪表显示行驶里程为1011.8公里。

  第二天(3月17日),车子拖到4S店,4S店出具的检测报告上显示,故障为“无转向助力”,具体出故障的零部件是“转向控制单元”。

  故障车被拖往4S店(车主供图)

  查清了故障,4S店工作人员的态度很好,许诺给武先生换辆新车。双方还认真地讨论了新车的配置,只等履行手续。

  但4S店转天就反悔,第三天(3月18日)下午,武先生接4S店的通知,说是“保时捷总部”反馈认为“转向助力失效”不是“转向失效”,只能维修,不能换车。

  4S店出尔反尔,武先生一下子急了,给12315打了投诉电话,又向媒体反映了情况。

  我们栏目组去4S店采访是在3月22日上午。记者现场试了这辆卡宴Coupe,在启动状态下,20多岁的年轻小伙儿抡起膀子都转不动方向,车子根本没法开(澎湃新闻等媒体也报道过卡宴“转向抱死”,看来并非孤例,这是题外话)。但4S店的解释是,这是转向助力出了故障,但基本的转向功能并没有问题。

  车主接受记者采访

  车主与4S店进行了交涉,要求退车,4S店仍然坚持只能修不能退换,双方争议的焦点是“转向助力失效”算不算“转向失效”——按汽车“三包”规定,新车在购买60天内或行驶3000公里内,如果出现转向系统失效问题,退或换都可以,还免费。

  僵持不下,4S店答应再向“总部”反应一下情况,3天内给答复。

  上午采访完,下午下班前就接到车主的消息,说是4S店下午就约他又谈了一次,双基本达成协议,可以换车。

  第二天(3月23日)上午,我们又去跟进采访。4S店方面表示,出于“用户用车体验”的考虑,他们不再详究故障车是否构成“转向失效”,可以让车主退车。而车主则表示还是喜欢保时捷,又在店里选购了一辆插电混动版的卡宴Coupe(故障车是汽油版)。

  关于如何达成协议的细节,双方都不愿多谈。这点老傅也能理解,毕竟今年的3·15晚会让我们知道了还有“保密协议”之类的操作。

  反转的关键是什么?

  我们感兴趣的是,剧情反转为何如此之快?4S店上午还在“据理力争”,死死咬住“转向助力失效不等于转向失效”,下午就答应退车——这中间究竟发生了什么?

  回顾当天的情况再加上事后侧面的了解,老傅认为有两点比较关键:

  一是我们做了些资料工作,给车主提供了一份关键性文件《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》(下称“指南”)。

  这个“指南”是汽车“三包”规定的一个重要配套文件

  这个指南中,对“转向失效”有明确描述:“汽车在行驶中,由于转向功能或转向助力功能突然失效,使驾驶员无法按其意愿控制车辆的行驶方向。”很明显,车主事先并不知道有这个文件,在以前的交涉中从未提到,而4S店和保时捷方面要么不清楚相关规定,要么故意装不知道。

  二是辖区的市场监管部门积极介入此事,事后我们得知,监管部门的工作人员向4S店方面讲明了相关法规,其中重点提到这份“指南”中的相关规定。

  当然,你要说我们媒体参与报道也是个推动因素,老傅我并不反对。

  报道完这个案例,老傅觉得有必要给遇到汽车质量问题的车主们提醒几句。

  首先是遇事儿不要乱了方寸,跟4S店交涉时要抓住要害。

  汽车是价格昂贵的大件儿商品,如果新车就出问题,难免急火攻心。但恼火归恼火,还要静下心来认真学学相关法规,找好依据,这样跟4S店交涉时才能说到点子上。

  车子在三包期内出了毛病,主要涉及的法规就是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,俗称“汽车三包规定”。这个规定总共48条,6000来个字,其中涉及车主实操的也就是第五章“三包责任”,总共才2000来字,看明白花不了多少时间。

  退车、换车,主要的依据就是车子出了“严重安全性能故障”,比如这辆保时捷卡宴的方向突然打不动了。什么算“严重安全性能故障”?上边提到的“指南”中有详细说明,并附了个表格列出7种故障,一目了然。

  “指南”中列出了7类严重安全故障

  如果想在现场交涉中能旁征博引镇镇场子,还可以简单涉猎一下《消费者权益保护法》、《合同法》、《产品质量法》,找几个条款适时抛出去增强一下谈判气势。

  一个“三包规定”加一个“指南”,花几个小时研究一下,跟人家谈时才能谈到点子上。

  当然,汽车上涉及到的一些技术问题还是有点复杂的,去谈时最好带一位懂车的朋友助阵,否则容易被4S店以专业技术话术误导,话题会跑偏。

  一辆汽车少则价值几万,多则几十万上百万,在“三包”期遇到质量问题,即使符合退换条件,真想退车、换车也很难。如果自己搞不定,别忘了打12315求助。投诉线索会转交消协或市场监管部门,人家毕竟是专业机构,掌握的法规全面,见过的场面也多,由他们出面调解,效果会更好。

  三分钟速看汽车“三包”

  写到这里,老傅突然想到,很多车主在跟4S店交涉前根本不去看看“三包”规定,或者是虽然看了,但脑子里还是迷糊的。

  也许是手机刷多了,大家的阅读理解能力严重下降。这次索性多写几句,带大家“速览”一下汽车“三包”。

  新车遇到质量问题,一定要看汽车“三包”规定(图来自于网络)

  “三包”,是指包修、包换、包退。

  其中包修期最长。我国法定的汽车包修期限是“不低于3年或60,000公里”(以先到者为准),不少厂商承诺的包修期比这个长,3年或10万公里、4年或10万公里的都有,以随车三包凭证上的说明为准。

  在包修期内,只要不是蓄电池、车灯、雨刷之类易损件或人为损坏,汽车出了质量问题,是能免费修理的。

  “包退包换”的法定期限是“不低于2年或者行驶里程50,000公里,以先到者为准。”这个期限貌似还没有哪家厂商慷慨延长。

  大家首先要注意一个关键节点:“60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)”。

  在这个期限内,如果汽车出现4种故障:“转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏”,可免费退换汽车。

  如果发动机和变速器出了故障,也可以免费单独更换这“两大件”。

  超过60天或3000公里,在2年或50,000公里内,还有4种情况可以退车或换车。

  一种是车子出现“严重安全性能故障”,连修2次修不好,退或换都行。

  二是发动机、变速器这两大件出故障,换了2次或修了2次还是解决不了,退或换都行。

  三是转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身上的某一个主要零部件出毛病,连换2次还是出毛病,退或换都行,

  四是汽车出了故障,修理超过35天还没修好,或者同一个故障连修了5次还没修好,这种情况可以换车,但不能退车了。

  以上说法不一定特别精确,但汽车“三包”大致如此。

  汽车“三包”主要时间节点示意(据中国汽车质量网)

关键词:保时捷卡宴,车主责任编辑:刘复宁