河北省石家庄市市民李先生，近日将一面写有“不忘初心使命，一心为民维权”的锦旗，送到了该市长安区市场监管局质量科，感谢他们在汽车维修质量纠纷中公正调解，高效回应了自己的维权诉求。
消费者的锦旗，是对河北省石家庄市长安区市场监管局汽车消费维权工作的一次“点赞”。自2013年10月1日《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称《“三包”规定》）施行以来，该局在近8年时间里，处理家用汽车“三包”争议案件2300余例，投诉调解成功率95%以上，交出一份家用汽车“三包”争议处理的优异“成绩单”。
石家庄市长安区市场监管局副局长刘静媛介绍说，长安区是华北汽车销售重要园区，辖区内拥有汽车销售点4个，汽车销售4S店75家，其中的华北汽车贸易城是河北省规模最大的汽车销售贸易园区，涵盖了进口、国产、合资各种汽车类型，因汽车质量引起的纠纷一直是消费维权的重点和难点。《“三包”规定》施行以来，该局把汽车“三包”作为工作重点，成立了以局长为组长的汽车“三包”综合管理小组，专门负责安排部署协调汽车“三包”争议处理相关工作。他们积极探讨工作方法，学习《“三包”规定》及相关法律法规，制定汽车4S店检查工作流程和家用汽车“三包”争议处理流程，培养汽车“三包”争议处理专业人才，为“三包”争议处理打下了良好的基础。
《“三包”规定》刚出台时，很多企业态度并不积极，该局组织人员挨家挨户进行走访宣传政策，对辖区家用汽车生产、销售及维修单位进行摸底调查，并将全区4S店全部建档，纳入日常监督管理范围。在《“三包”规定》施行后的3个月时间，该局就办理了“三包”争议案件6例，包括1例美国著名品牌汽车的故障纠纷，工作迅速打开了局面。
要在处理汽车“三包”争议案件中赢得主动，既要依靠包括《“三包”规定》在内的法律法规和规章，更要依靠丰富的汽车专业知识。该局质量科科长孙军格2007年从部队转业，他在部队20年的汽车维修保养经历有了用武之地。自2013年起，孙军格负责汽车“三包”争议处理工作，参与上千起相关投诉，逐渐总结出了“迈好四步”工作法：一是耐心接待，抚平消费者怨气；二是优化处置流程，用心提出解决意见；三是聚焦重点问题，针对变速箱、离合器、发动机故障等技术问题科学分析，避免被4S店等误导；四是落实主体责任，要求4S店严格按照《“三包”规定》、汽车召回条例等保护消费者合法权益。其中第三条让孙军格深有感触：“消费者大多对汽车内部结构并不了解，此时如果市场监管人员再不了解，难免会被误导。”因此，除了其原有的汽车知识外，孙军格还经常与市场监管总局汽车缺陷中心等单位沟通交流，充实自己的专业知识，并带出了一支专业过硬的团队。
牢记为民初心，付出必有收获。石家庄市长安区市场监管局推进《“三包”规定》落地生根，处理纠纷的成绩单如下：2013年6例、2014年27例、2015年49例，2016年55例、2017年91例、2018年220例、2019年598例、2020年1367例。同时，该局加大执法力度，对于投诉较多的4S店重点监管，近两年处理违法案件12起，罚款20万元，极大地震慑了违法行为，有效维护了市场秩序。
该局处理消费者汽车“三包”投诉的工作成效，不仅没有影响到汽车市场的发展，反而赢得了周边县市区和全国各地消费者慕名前来购车，长安区汽车园区的销售范围已经辐射到了青海、安徽、湖北、山西、河南等多个省份，汽车产业成为了长安区的支柱产业之一。
2018年，市场监管总局召开汽车《“三包”规定》实施5周年研讨会，该局作为唯一基层代表受邀参加。2020年8月，河北省市场监管局在长安区召开了现场工作会，向全省推介该局的成绩和经验。
