车险理赔调查：投诉率抬头 结案周期延迟

　　春节将至，很多车主又将自驾车出游或回家，节后保险公司又将迎来理赔高峰，又一次考验险企理赔服务的时候到了。

　　那么，2014年的车险理赔服务质量如何？记者调查发现，在保险监管部门的推动下，近几年，车险理赔难的问题得到了较大程度的缓解；但部分地方对险企的服务测评有所松懈，很长时间不进行服务检查，部分地方的测评有始无终。与此同时，车主对保险服务的要求也在提高，部分地方出现测评指标向好但投诉也在上升的趋势。在车险费改时代来临之际，险企必须加强车险产品和服务的创新，服务不能松懈。

　　多地创新测评方法

　　记者调查发现，大部分地方对当地财险公司的车险服务质量进行了测评，从目前已经公布了2014年全年或者前三季度结果的地方来看，纵向比较结果向好。

　　例如，2014年年底，北京车险理赔测评指标结案周期为18.3天，比2013年缩短5.2天；结案率为88.5%，比2013年提高9个百分点。与2014年三季度相比，“结案周期”、“5000元以下非人伤案件结案周期”、“持证定损人员充足度”3项指标继续向好；“结案率”、“承诺达成率”2项指标稳定在较高水平；“投诉率”有所提高。

　　从天津的情况看，其2014年车险每千万元保费车险理赔投诉件数约为0.45件，比2013年的约1.1件明显下降。车险结案率约为90.15%，比2013年88.25%的结案率提升了1.9个百分点。案件处理完毕后赔款支付及时率微升。不过，从结案周期来看，其2014年的结案周期约为32.4天，比2013年的30.3天有所延长。

　　到截稿时止，北京和天津之外的大部分地方尚未公布2014年的全部测评结果。但各地在2014年通过各种形式的车险理赔服务检查，尤其是现场模拟测评、表扬先进督促落后等方式，使得当地车险理赔服务有所改善。

　　在创新车险理赔服务测评方法上，多地有所行动。例如，吉林变集中测评为突击测评，测评内容涵盖车险理赔服务全流程，强化信息披露，将测评结果向参评公司通报。上海则在评价标准方面，创新性地制定了地方版的机动车辆保险理赔服务标准，据此开展测评；在评价机构上引入第三方权威机构；在评价方法上，利用信息平台的海量数据来支持客观指标的计算和分析等。青岛在构建车险理赔服务评价体系外，还制定了车险理赔组织管理、资源配置、投诉处理等7方面的行业参照标准，并连续3年举办车险理赔服务经验与新技术应用交流会等。

　　此外，陕西、山东、广东、重庆等地方也都对车险理赔服务进行了测评和结果公布。并在车险理赔服务测评方面尝试了一些新举措，推动险企理赔质量上台阶。

　　“百般刁难”仍然存在

　　尽管从行业层面看，2014年的车险服务水平有所提升，但这并不意味着险企的服务都尽如人意。对多年不出险的客户送点小礼品以留住他们，在出险理赔时却百般刁难的情况仍然存在，少数故意不赔的“毒瘤”仍然隐身在行业内，亟需切除。

　　回顾2014年车险理赔的窝心事，一个比较典型的案例是，某车主出险后保险公司先给出了一个定损价，此后又无故调低该价格，并且在当事车主出示物价部门的车损鉴定书后保险公司仍不肯按定损价格赔付。“这说明车险理赔难的现象仍然存在，保险公司提升服务的空间还很大。”一位长期受理车险案件的律师李先生表示。

　　可能由于职业关系，在李律师眼里，车险理赔纠纷仍然很多，个中原因复杂，既有某些情况存在法律争议的因素，也有部分保险公司服务跟不上，故意拒赔的因素。

　　车主陈先生向记者反映，他是某财险公司多年的老客户，此前从未出险，就在2014年他遭遇了一起事故，报案后保险公司认为不在理赔范围，而陈先生认为保险公司应该赔付。最后，陈先生只得认输，转保到其他公司。对此，李律师表示，车险合同本身十分复杂，消费者和保险公司之间的争议也有可能是险企在销售时告知消费者“这也能陪”、“那也能陪”，而实际出险后的情形却相反，并且拿合同说事儿。因此，他认为，保险公司提升服务不只是在售后环节，而应从销售源头入手。同时，部分保险公司讲服务往往只在“3?15”前后或者保险公众宣传日前后，应付特征明显。

　　从车险服务进行监管的角度看，记者调查发现，尽管很多地方都有测评，但测评程度不同，信息公开程度差异较大，有的地方甚至放松了对车险服务的测评。记者看到，在2010年到2012年期间，各地对推动车险服务提升做了不少工作，建立测评机制，有的采取现场测评和指标评价相结合等手段，但是部分地方的测评有始无终，没有坚持下来，网上公开的信息过时已久；有的地方虽然进行了测评，但并不将结果向社会公布，其效果被打了折扣，也不能帮助消费者进行投保参考。

　　李律师表示，中国保险行业协会日前公布修订版商业车险行业示范条款，尝试解决车险理赔历史中“无责不赔”和“高保低赔”的痼疾，他认为，修订版条款正式使用后，车险理赔纠纷有可能会下降。同时，车险费率市场化改革，将使保险公司的产品创新具有更大空间，也更加考验险企的理赔服务能力，为此，不仅保险公司必须牢牢树立服务意识，保险监管部门也需要继续加强监管，促进信息公开透明，提升行业的服务水平，真正让消费者受益。

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关键词：理赔,结案,服务,测评,保险