傲慢的豪华品牌：亟待补强售后短板

　　在傲慢的豪华品牌面前，豪华车的车主一度很难享受到“豪华”的服务。专业汽车投诉网的统计显示，去年豪华车全年有效投诉为379宗，占全年投诉总量的3%，同比去年增长23.45%。其中，北京地区的豪华品牌投诉量增长明显，价格在50万元以上的豪车投诉创出新高，同比去年增幅超过一半。

　　业内人士认为，豪华品牌的投诉增长与中国消费者对豪车期望值过高不无关系，而售后服务的好坏也成为制约豪华品牌在华发展地位的关键。

　　傲慢的超豪华品牌

　　据了解，超豪华品牌的服务一直饱受诟病。从今年初阿斯顿·马丁的召回事件上不难看出，作为小众超跑品牌，阿斯顿·马丁年产量仅4位数，但出现如此大规模的召回在汽车界实属罕见，最终阿斯顿·马丁的品牌美誉度也将承受前所未有的风险。

　　在北京中消协律师团成员、北京市盈科律师事务所律师蒋苏华看来，如今全球汽车行业规模化生产，发现汽车质量问题并不稀奇，但也从侧面反映出超豪华车本身的质量和售后并不完美。

　　在售后环节，由于超豪华品牌的价格昂贵，车主对服务的期望值近年来也水涨船高，产生投诉的几率也有所提升。“超豪华车根本不接地气，在国内售后的发展相对较慢，车主很容易对服务产生不满情绪。而且在服务价格与售后服务满意度上，其长期傲慢的态度，都让消费者感觉并不符合豪华的定位，这也制约了超豪华品牌的发展。”蒋苏华称。

　　去年科尔尼公司发布报告显示，预计中国将在2017年成为全球最大的超豪华汽车市场。汽车分析师贾新光认为，虽有这样的可以继续扩容的市场基础，但倘若豪车厂商不提升服务水平，终究会越来越被理性的中国消费者所摒弃。

　　本土化促服务亲民

　　与超豪华品牌尚未意识到服务的重要性不同，以奥迪、奔驰和宝马为代表的豪华车企，在本土化的战略下，纷纷加大了对服务的重视程度，并制定了“亲民”的服务战略。这些企业的意图很明显：通过提升服务，留住客户，进而提高市场占有率。

　　宝马集团大中华区总裁兼首席执行官安格在多个场合对外全面阐述了宝马在中国市场未来发展的战略规划，并提出宝马将努力让售后服务在经销商业务中发挥更大作用，使其成为经销商稳定的业务支柱。

　　除了德系三大豪车，处于第二阵营的豪华品牌也纷纷提出本土化战略，并将服务战略作为在华发展的重点。凯迪拉克率先在国内推出了“尊崇有加-凯迪拉克PLUS服务”，此服务的推出是凯迪拉克后市场的又一次完善。

　　英菲尼迪同样在去年宣布国产后，以“致情致盛完美体验”的客户服务理念，为客户提供了包括4年/10万公里的免费保养等在内的全方位便捷服务。

　　优质服务尚需打造

　　尽管豪华品牌将服务放在了重要的位置，但北京商报记者走访京城豪华车4S店后发现，各豪华品牌的服务水平并不一致，出现了参差不齐的现象。对于汽车企业一直要求的服务提升，除了宝马经销商的表现还算令人满意外，其他经销商表现出了两极分化现象。

　　贾新光认为，豪车市场增长速度放缓，企业已经意识到了服务短板问题，但由于经销商观念转变较慢，所以在执行力度上出现了参差不齐的现象。

　　北京亚运村汽车交易市场副总经理颜景辉也认为，随着豪华车销售量的快速提升，消费者在选择购买豪华车的同时，开始更加重视售后保养是否便捷与服务是否贴心。

　　贾新光表示，经销商服务观念的转变还需要市场竞争加剧带来的危机感，未来哪家企业和经销商的服务好，就能赢得更多消费者的青睐。“虽然良好的服务对品牌带来的提升较慢，但‘慢工出细活’，服务口碑一旦形成，企业之间就会出现巨大的差距。”贾新光说。