平安车险理赔环节问题分析

　　平安车险理赔人员素质有待提高

　　平安车险某市现有工作人员1 5人，其中新员工6人，占比40%，在这六人当中皆为应届毕业生，他们从业时间短，工作经验少，业务素质低，相关知识贫乏，有的甚至根本不懂保险专业基础理论知识，又不能熟练掌握保险实务规程，在工作中稍微遇到点困难就会给自己造成很大的被动。对核保人员来说保险承保把关不严，查验标的不实，使用费率不准，从而造成理赔时保险标的不明。现场查勘人员也是如此，保险责任不清，定损理赔不准，顾此失彼，漏洞百出，赔偿原则性差，随意性大。在平安车险17位定损人员中没有一位出自保险专业，保险知识贫乏。知识面窄，不懂市场行情、不知车辆价格，虽然来自汽车院校，但多数不懂车辆的构造和性能，不会鉴定损失，严重影响和制约了大连平安车险的快速发展。

　　平安车险理赔人员工资水平低，奖惩不及时

　　在大连整个保险市场平安财险工资水平相对比较低，就拿太平洋财险来说现场查勘人员基本工资平均水平3600元，而平安平均水平只有2700元，然而工作量却是前者的两倍，人均日处理事故件数高达18件。员工们在一种高劳动强度下工作，日工作10个小时(早8点至晚6点)，整天处于疲惫当中，对工作失去了热情和兴致，这种情况下奖励还不及时，根据公司的规定理赔人员根据个人的及时立案率、预估偏差率以及及时结案率的高低可以得到不同数额的奖励，但真正能够兑现的时间往往要在数月之后，大量的付出得不到同等的回报，这种情况不能很好的激发员工的工作热情和干劲，最终形成了一个怪圈：低薪产生腐败，腐败导致高额赔付率，高额的赔付率又会导致公司整体收益下降，这样就形成了一个怪圈。

　　平安车险理赔服务体系和管理制度有待完善

　　平安财险公司机动车辆承保和理赔分离后，理赔部门的考核管理制度尚未完全建立，员工和公司利益最大化还有待于进一步完善。在理赔服务过程中责、权不清晰，理赔时对外宣传口径不一，对客户的索赔缺乏专人指导，在理赔的各个环节时间缺乏规定和限制，以上问题的存在与服务体系和管理制度的不够成熟有着直接的联系。

　　平安车险理赔汽车零配件报价系统有待完善

　　汽车零配件报价是理赔服务中重要的一环，然而大连平安财险公司却没有建立起来。旧的配件价格报价系统数据更新不及时，新车型不断出现，无法真实反映新旧的机动车零配件市场情况。没有这样一个报价系统，保险理赔自然不可能增加透明度，同时还会造成更换件核价不准。核价过高会损害公司的利益，提高车险赔付率;核价过低又会有损客户的利益，导致客户不满，投诉增加，最终会损害公司的形象、降低公司的社会信誉度。因此，一个新车、二手车参照价格信息系统和汽车零配件报价系统在改善理赔服务质量上显得非常重要。

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