J.D.Power亚太公司：4S售后满意度下降

　　据J.D.Power亚太公司2013年中国售后服务满意度研究SM(CSI)显示，由于客户对于服务体验的期望值不断上升，中国授权经销商售后服务的总体客户满意度在2013年下降了17分。

　　J.D.Power亚太公司调查报告显示，中国经销商2013年总体售后服务满意度从2012年的832分下降至815分(1000分制)。行业整体的下滑主要由于中国自主品牌、日系品牌和欧系品牌的客户满意度下降。2013年自主品牌的客户满意度得分为751分，与去年相比下降了31分。日系品牌的2013年客户满意度得分从2012年860分下降至831分。欧系品牌的2013年客户满意度得分为832分，与2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客户满意度得分平均为851分，与2012年相比下降了1分。在所有品牌原产地分类当中，只有韩系品牌在2013年客户满意度方面取得进步，与2012年相比上升了13分，取得874分。

　　J.D.Power亚太公司中国区汽车行业研究总监周桐表示：“产品数量大幅增长、客户期望上升导致竞争态势日益严峻。在2013年1至5月，中国乘用车新车销量达到了670万辆，与去年同期相比增长17%。尽管经销商网络积极扩张，但汽车销量增长对经销商售后部门的服务能力构成了巨大压力。汽车厂商和经销商因此必须在提供卓越售后服务体验方面创造差异点。”

　　J.D.Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“中国将在10月份正式推行汽车三包政策，支持消费者的修理、更换和退货权利。经销商直接面向客户，处于确保积极的客户体验的第一线。新政策对客户忠诚度以及品牌和经销商盈利能力都带来压力。为尽量消除潜在的不利影响，满足或超越客户需求将变得至关重要。”

　　中国售后服务满意度研究(CSI)已经进入第13个年头。这项研究评测拥车期在12至24个月的车主过去6个月在授权经销商服务部门进行保养和维修服务的满意度。这项研究通过五项衡量因子确定总体售后服务满意度。客户满意度得分表示授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

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