服务铸就品牌福田汽车启动新服务标准

　　2012年12月24日，福田汽车集团&福田戴姆勒汽车2013商务年会在北京九华山庄召开，在商务年会现场，福田汽车集团服务总监宋术山携全国优秀服务商代表共同揭幕“福田汽车产品名牌工程-服务新篇章”，启动全新服务标准。

　　化被动变主动服务理念升级

　　近年来，随着商用车市场竞争日趋激烈，消费者对于产品的要求越来越挑剔，在选择产品时，不再局限于产品的品质，逐渐将服务列为购买产品的主要决策因素之一。需求促进市场，福田汽车秉承“以客户为中心”的服务理念，经过多年的精耕细作，终于将“全程无忧”的服务品牌打造成为企业最关键的核心竞争力之一。在今年杭州车展上推出的“透明服务工程”让福田汽车成为首个推广“透明服务”的商用车企业，但福田汽车显然不仅仅满足于此，为了进一步提升福田汽车的服务能力，福田汽车对“全程无忧”服务品牌进行了全新升级，更新了全程无忧品牌口号-“全程关爱，一路无忧”。

　　“和原口号相比，‘全程关爱，一路无忧’升级的核心内容就是化被动为主动”福田汽车集团服务总监宋术山表示，“在过去，我们在服务理念上侧重的是‘解决问题’，而现在，我们在保障用户基本服务需求的基础上，更强调要主动关怀用户、主动为用户创造价值。如果将‘全程关爱，一路无忧’进一步细化，我们可以解读为：通过执行‘三全服务、四化建设、六大统一’服务标准，实现对客户‘五个无忧’的服务承诺。”

　　“三全、四化、六统一”实现“五无忧”

　　在年会现场，福田汽车服务商表示：“商用车用户关心的不外乎服务的及时性、服务价格、维修人员是否专业、零配件是否充足等问题，看似简单，其实要有强大的、完善的售后服务体系作依托。‘三全服务、四化建设、五个无忧、六大统一’的提出有效的把各要素整合到了一起，统一规范化处理服务问题，实现了为用户提供全生命周期的一站式优质服务体系。”

　　据了解，“三全服务”内容包含三方面，即“全过程、全周期和全方位”；“四化建设”是指服务“规范化、亲情化、个性化和专业化”；六大统一是指“统一服务理念、统一服务形象、统一服务标准、统一服务流程、统一服务培训、统一服务配件”，通过以上服务标准的具体实施，实现“五个无忧”，即“救援无忧、维修无忧、配件无忧、关爱无忧、诚心无忧。”追求客户满意度的最大化。

　　“提出理念”是在了解用户需求的基础上,“做到位”需要的是企业的贯彻、执行能力。福田汽车目前拥有国内规模最大的自建呼叫中心，全天候值守服务，5000余家服务网络覆盖全国，确保了服务的及时性；国际先进的PMS、EPC、WMS三大信息管理系统，实现全球配件中心(CDC)、区域配件中心(RDC)、服务站(专卖店)三级配件供应体系库存一体化管理，配件渠道畅通无阻，保障配件的充足；强大的培训体系，专业的维修技师，成就行业领先的维修团队；此外，福田汽车一改传统汽车行业服务弊端，同时为保内、保外客户提供专业、快捷的产品全生命周期的终身服务与关爱。

　　业内人士认为，无论是“透明工程”还是“全程关爱，一路无忧”，我们不难看出，福田汽车一直致力于打造服务品牌，并且重新定义了商用车的服务标准：从被动服务转向主动服务，进一步了解客户需求，通过整合服务资源、建设配件中心、物流中心、呼叫中心，形成以客户为中心的服务体系，为用户提供优质的一站式服务。

关键词：福田|汽车|新服务|标准